アロバビューサポートからのお願い【速やかな問題解決にむけて】

日頃より弊社製品をご利用いただき誠にありがとうございます。

アロバビューサポートには日々様々なお問い合わせをいただいておりますが、
速やかな問題解決にはお客様からの情報提供が欠かせません。

調査着手時に可能な限り情報がそろっていることが早期解決には重要となります。
また、発生している障害内容により必要な情報は異なりますが、再現手順は必須となります。

弊社サポートへ調査をご依頼いただく際は以下を参考に情報をご提供ください。


【パートナー様／お客様情報】※サポート受付時は必須となります。
・販売代理店様の会社名、担当者名、連絡先
・エンドユーザー様の情報
・サポート番号、シリアルキー（および年間保守に加入されていること）
・クラウドおよびダイレクトの場合は、お客様ID【ARBCL(D)-XXXX】

【事象概要と現在の状況】
・概要：発生している事象を簡潔にご教示ください。（例：特定のカメラでライブ接続ができない　など）
・再現手順/発生条件（事象が再現する場合はなるべく詳細に手順をご教示ください。）
・現在の復旧状況（復旧済、障害継続中）と復旧方法
・運用への影響度（運用に支障なし、運用停止中など）


【環境／構成】
オンプレ製品版の場合
・アロバビューの種類（ES/RS/GS）
・アロバビューのバージョン
・機器構成（サーバー台数、クライアントPC台数、カメラ台数）
・サーバーへ適用したパッチプログラム
・サーバーOS
・クライアントPCのOS（および32bit or 64bit）
・クライアントPCのランチャーのバージョン
・カメラ型番・ファームウェア情報
・録画種別（録画に関する事象の場合）
　常時録画・HTTPトリガーイベント・FTPアップロードイベント

クラウド(ダイレクト)の場合
・アロバビュークラウド　or　ダイレクト　
・クライアントPCのOS（および32bit or 64bit）
・クライアントPCのランチャーのバージョン
・カメラ型番・ファームウェア情報
・アロバ上登録されているカメラ名


【調査依頼前にご確認いただきたいこと】
・サーバー／クライアントPCともにアンチウイルスソフトを無効化していること。
・ファイアウォールを無効化もしくは必要なポートのみ開放していること。
・サーバーOSのコントロールパネル＞ネットワークと共有センターでネットワークアダプタが
　複数有効になっている場合は片方を無効にするか、iniファイル（Aroba.ini）でIPアドレス
　が指定されていること
・ハードウェア障害等、ソフトが正常に動作しない環境ではないこと。
　サーバーおよびクライアントPCのWindowsログに異常がないこと。（メーカーへの調査依頼）
　カメラ側のログに異常がないこと。（メーカーへの調査依頼）
・ネットワーク障害等、正常な通信ができない環境ではないこと。
・事象が発生するPCでブラウザを起動しカメラ設定画面のビューアで正常に表示できること。
　※アロバ側で設定されている配信方法と同じコーデックを選択して確認してください。

【設定についての確認事項】
・各機器のIPアドレス設定に間違いがないこと、事象発生前に変更していないこと。
・アロバビューの設定＞管理者設定の設定内容に間違いがないこと。
　カメラ側の設定内容と整合性が取れていること。
　パスワードは、アロバ側とカメラ側同一であり、大文字小文字も差異がないこと。
・カメラ側の設定に間違いがない（カメラ設定ガイド通りに設定している）こと。
　特に認証方式はBASIC認証が選択されていること。
・カメラは弊社検証済ファームウェアをご利用いただいていること。


【特定の環境だけでなく、異なる環境でも発生するか】
・発生開始時期、導入当初から発生していた事象か、途中から発生するようになった事象か。
・特定のクライアントPCで発生する問題か、別のクライアントPCでも発生するか (端末依存)。
・特定のカメラで発生する問題か、別のカメラでも発生するか (端末依存)。
・ライブモニタリング・録画どちらで発生する事象か。
・シングル画面／分割画面どちらで発生する事象か。
・配信方法やフォーマットを変更しても再現するか。

　
【各種再起動の実施】
・カメラを再起動する。
・スイッチ／ルーターを再起動する。
・アロバビュークライアントランチャーの再インストールする。
　※完全な削除を実施することを推奨いたします。
・アロバビュークライアントを再ダウンロードする。
　※ランチャーから オプション設定>最新版を確認する を選択
・サービスコントロールセンターでアロバビューのサービスを再起動する。
・サーバーOSを再起動する


【調査用ログ情報の取得】
・エラー発生時の画面キャプチャや動画をご提供ください。
・アロバビューのサーバーレポートをご提供ください。
・ハードウェアメーカーの調査結果